El nuevo Consumidor (Primera parte, 1/4)

Hace unas semanas estuve impartiendo un curso sobre marketing en Internet y me detuve bastante en algo que me apasiona – el nuevo consumidor y su evolución – y recuerdo que cuando hablé de las consecuencias que podría tener que un consumidor – tal y como lo conocemos hoy – tuviera una mala experiencia con una marca uno de los asistentes dijo: “Lógico, así ha sido siempre”. Y es cierto puesto que hace años informábamos a nuestros familiares, amigos y/o compañeros de trabajo de la nefasta interacción entre empresa y cliente;  y aunque la información podía “viralizarse no lo hacía a la misma velocidad ni con el mismo alcance que hoy en día. Y me gustaría aprovechar esta nueva saga de post para  repasar quién es el consumidor al que nos enfrentamos las organizaciones y cuáles son sus características principales.  Lo que está claro es que hay un nuevo ser en el mercado y por mucho que creamos que sí, no sabemos muy bien a que nos enfrentamos.

A costa de mucho esfuerzo los profesionales de marketing hemos acercado las marcas a los ciudadanos y las hemos hecho parte integrante de sus vidas; de hecho desde que nos levantamos hasta que nos acostamos tenemos infinidad de interacciones con las marcas. No solo debido a los impactos publicitarios sino al uso constante de las mismas. Hasta tal punto que hoy en día hay marcas que asociamos con productos tales como: kleenex, aspirina, rimmel, tupperware…Así que las personas se han habituado a convivir con las marcas y además están cada vez más ligados a Internet y a las nuevas tecnologías que les facilitan el acceso desde cualquier parte, ya que se ha convertido casi en una necesidad el hecho de estar conectados.  Por lo que los consumidores hablan de las marcas en Internet y cuentan sus experiencias con ellas. Pero ¿quién es este nuevo consumidor?

Pues la verdad es que se le ha llamado de todo, desde cliente 5i pasando por crossumer hasta llegar a calificaciones tales como adprosumer. Pero en realidad no deja de ser desde mi punto de vista la consecuencia de una evolución global tanto económica, como social y tecnológica.

En el ámbito turístico se acuñó el adjetivo de “cliente 4i” que después derivó en el cliente 5i; el cual nos hablaba de un consumidor Informado, Infiel, Innovador, Ilusionado e Impaciente.

  • Consumidor INFORMADO: El cliente o prospecto tiene acceso a toda la información. Y la maneja de forma ágil y fluida y lo más importante: la comparte con otros potenciales consumidores. Se presenta con una postura exigente una vez que ha tomado una decisión de compra y con un inconformismo exacerbado. De hecho no duda en exigir en base a sus expectativas con contundencia y seguridad.
  • Consumidor INFIEL y volátil: Se aprecia que existe un incremento de la infidelidad y volatilidad del consumidor; de hecho cada vez más las organizaciones tienen dificultades para retener a los clientes. Se aprecia también un incremento importante del egocentrismo del cliente y una falta de fe en la marca.
  • Consumidor INNOVADOR: Actualmente ser innovador es un acto que se podría considerar casi de prestigio y dominio social. Y se aprecia un incremento de la cualificación de los usuarios o consumidores en lo que a gestión online del ocio personal se refiere. Podríamos decir que ser innovador: MOLA y eso en cierto modo es una motivación para el individuo.
  • Consumidor ILUSIONADO: La toma de decisión está muy influenciada por la ilusión del consumidor y es aquí donde entran en juego las emociones, de hecho hay que recurrir a la calidad emocional como argumento de venta. Incentivar este aspecto del consumidor se traduce en generar convicción y acción.
  • Consumidor IMPACIENTE: El acceso sin restricciones a la información ha convertido al consumidor en un cliente impaciente y deseoso de obtener lo que busca.
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