Tal y como os comenté en el último post de esta saga relacionada con la reputación Online y su gestión, hay muchos casos en los que las organizaciones han demostrado su perspicacia en lo que a capacidad de reacción se refiere. Y a mí me gustaría destacar el caso de Pastas Gallo, que alguno de vosotros ya conoceréis y con el que nos remontamos nada más y nada menos que al año 2007, donde creo que aún no se hacía alusión a términos tales como la ORM. Pero ya se estaba gestando cierta inquietud respecto al poder que manejaba el usuario en Internet hace 4 años.

Os resumo brevemente y os voy dejando los links a lo largo del texto que resumen con más precisión todo lo acontecido:

• Un consumidor de la sopa de letras de Pastas Gallo, se indigna al comprobar que los sobres que contienen el producto no disponen de todas las letras del abecedario y reinvidica el supuesto engaño enviando esta carta a Pastas Gallo.
• Como la marca no responde al consumidor, éste publica la noticia en Menéame, obteniendo alrededor de 1200 meneos. Y también hace llegar una nota de prensa a otras webs de noticias y medios de comunicación (mass media). Así lo explica en su post: “Empieza la Campaña de Información”.
• Hay varios medios que se hacen eco de la noticia y la publican, como 20 Minutos. Y Onda Cero hace alusión a este conflicto en sus programas “No son horas” y “A ver si te atreves”. Y otros muchos sitios más comienzan a publicar la noticia en sus soportes, como nos indica el bloguero aquí.
• Ante esta situación la marca reacciona con una primera respuesta justificando el hecho con un proceso técnico aparentemente imposible de solventar la carencia de determinadas letras. Qué al final solucionan y se lo hacen saber al cliente con un regalo que se compone con un lote de productos y una carta informándole de la inclusión de nuevas letras en los sobres de Pastas Gallo.

Y esta solución que da la marca al consumidor es igualmente difundida por el mismo; habiendo transformado una posible crisis de comunicación en una gran oportunidad que seguro ha favorecido a su imagen. Y sin lugar a dudas Internet ha sido un canal  de identificación de mejoras con un potencial tremendo.

Como sabéis la evolución de las aplicaciones en Internet es de un dinamismo tal, que desde el año 2007 hasta hoy tenemos infinidad de posibilidades más para atajar posibles crisis de comunicación. Y en muchas ocasiones nos vemos obligados a subsanar un problema cuando estamos de barro hasta las orejas, recordemos que Pastas Gallo supo solventar con elegancia e inteligencia el problema, pero es mejor disponer de un plan de crisis procedimentado para estos anárquicos momentos.