La web social obliga a trabajar en calidad y no en comunicación

La monitorización del posicionamiento de nuestra marca en las Redes Sociales es esencial e imprescindible para la marcha de nuestro negocio. Lógicamente, cuanta menos relevancia en el mercado tengan nuestros productos o servicios, más complicado será obtener información propia en el extenso universo web, No obstante, probablemente podamos identificar alguna opinión que nos interese, analizar si esa opinión es influyente y observar si ha generado debate. Además, si no hablan de nosotros… veamos lo que se dice de nuestra competencia para saber cuales son los puntos más sencillos para nosotros en los que podemos competir.

En muchas ocasiones las opiniones vertidas en las plataformas sociales sobre marcas, productos o servicios serán neutras, es decir, no alterarán de ninguna manera la evolución de nuestro negocio, pero hay que estar pendiente de ellas para conocer, desde fuera, desde el punto de vista más importante (el consumidor) cuál es el estado de nuestra empresa. Habitualmente se encargan encuestas para valorar la satisfacción de nuestros clientes y no somos conscientes de que la mejor encuesta ya está en la Red, dando respuesta a las mejores preguntas que podíamos plantear y todo de manera espontánea. Es en ese “lugar” en el que debemos de prestar atención. Ante esas opiniones y comentarios de los usuarios es dónde debemos de realizar el análisis y realizar internamente las mejoras necesarias. No estamos diciendo que haya que intervenir, no, eso es lo de menos. Estamos diciendo que los usuarios nos están diciendo dónde están los aspectos en los que tenemos que mejorar, aspectos que en algunos casos pueden haber pasado totalmente desapercibidos para nosotros mismos. En resumidas cuentas: la comunicación, en la actualidad, está perdiendo importancia, lo realmente efectivo es trabajar en calidad. Esto es lo que tenemos que hacer: aumentar la calidad en todo lo que hagamos. Actualmente estamos a expensas de los usuarios, ellos mandan, ellos serán capaces de encumbrarnos, de hacernos alcanzar el éxito, de mantenernos o, por el contrario, terminar con cualquier tipo de esperanza empresarial y tener que bajar el telón de nuestro negocio.

Hace unos días, tuve una reunión con quien se presentaba como el community manager de unos grandes almacenes multinacionales muy conocidos y me contó el caso en el que numerosos usuarios se quejaban de la fría temperatura interior de una de las tiendas con las que contaba esa franquicia en el centro de Madrid. Para él, el diálogo mantenido con ellos fue enriquecedor. Desde mi punto de vista, comprobar la temperatura de aquella tienda y subir lo necesario el termostato para que esa temperatura fuese agradable habría bastado ya que la conversación con el usuario no es necesaria debido a que muy pronto llegará uno de ellos indicando que dentro de la tienda hay una temperatura totalmente agradable.

Con esto reiteramos la importancia de la monitorización para identificar puntos de mejora o conflictos que podamos estar teniendo, pero que lo importante no es indicar a los usuarios lo que nos parece su opinión (aunque no esté de más agradecer y pedir disculpas en algunos casos), pero nuestro clientes sabrán si su opinión ha sido tenida en cuenta o no gracias a otros usuarios que  se convertirán en nuestros portavoces si hacemos las cosas bien y modificamos los aspectos que ellos declaran. Nuestros departamentos de comunicación, como indicábamos con anterioridad, están comenzando a perder su razón de ser.

En un post anterior titulado las estafas del marketing en las Redes Sociales ya hacíamos referencia a que pocas estrategias válidas existen en las plataformas sociales. Con este post queremos incidir en aquella frase popular de “hechos son amores y no buenas razones” o lo que es lo mismo; No pretendas dialogar con los usuarios si no vas a ser capaz se satisfacer, lo antes posible, sus necesidades y expectativas.

Para finalizar, volvemos a remitirnos a un post que ya fue publicado en este blog. Se trata del que hacía referencia a las herramientas de monitorización de la reputación online para que pueda servir de ayuda a la hora de saber qué es lo que se está dicendo de nosotros, o de la competencia, en la WWW.

Este post ha sido escrito en Social media y etiquetada como: , , , .

3 comentarios para La web social obliga a trabajar en calidad y no en comunicación

  • Buenos días Gonzalo…. como siempre un gran post, con el que coincido casi en su totalidad… pero sólo casi ¿por qué? bueno, en mi opinión, si NO sabes COMUNICAR es imposible que puedas llegar a tu público objetivo… Está muy bien saber qué quiere el lector, usuario, cliente, está muy bien subir la temperatura de la tienda del centro de Madrid de la que se quejan sus clientes, pero si no sabes comunicarlo, si no sabes llegar a ellos y “vender” en palabras y conceptos la calidad que estás transmitiendo es muy difícil hacerlo notar. De hecho, la Comunicación es tan importante, que si no sabes desgranar los mensajes clave, si no sabes elaborarlos y ofrecérselos a tu audiencia en un formato atractivo y listo para compartir/difundir por cada canal, estarás perdiendo un reconocimiento de marca “natural” muy valioso, en cuanto a reputación y a ROI se refiere.
    FELIZ NAVIDAD CHICOS DE LINEAS DE MARKETING… NOS LEEMOS EN 2012…

  • Hola Leticia:
    Como siempre agradecemos enormemente tu fidelidad a este blog y tus continuas aportaciones.
    Sin ninguna duda mi opinión es prematura a la realidad actual. Los departamentos y las estrategias de comunicación siguen siendo importantes y, en muchos casos, esenciales para el éxito de una marca, un producto o un servicio.
    Pero lo que intento vaticinar (con toda la modestia del mundo y probabilidades de errar) es que esta comunicación estará en manos del usuario en su totalidad. De poco servirá que pretendamos enviar un mensaje determinado a nuestro target ya que este tendrá confeccionada una percepción de nosotros gracias al posicionamiento que el resto de usuarios han hecho en plataformas sociales, comparativas de producto, reseñas y demás.
    Lo importante es que el producto o servicio sea bueno, si no lo es no tendrá futuro. Hace tiempo podía ganarse la batalla de la calidad haciendo unas buenas campañas publicitarias o de comunicación, pero poco a poco, lo que marcará las rentabilidades será la esencia del producto junto a todos los factores que le rodean. El procio, el producto y la distribución seguirán en un primer plano, pero la promoción no será tan importante.

  • “”"saludos,

    es necesario que se den a conocer estos tipos de artículos en estos blog
    pues es claro que todos debemos investigar y eso es indagar, proponer,
    etc..

    es mas en los sitios web deben de implementar contenidos unicos y claros para
    un segmento”

  • Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos requeridos, están marcados *

    *

    Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

    Spam protection by WP Captcha-Free